ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI KESEHATAN AXA MANDIRI CABANG PADANG

Rina Supryanita

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, trust dan customer value terhadap loyalitas nasabah Asuransi Kesehatan (Asuransi Mandiri rencana Plus-Keluarga)  AXA Mandiri Cabang Padang. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Asuransi Kesehatan AXA Mandiri Cabang Padang yang berjumlah 1928 nasabah.  Penentuan sampel ditentukan dengan teknik Simple Random Sampling  sehingga berjumlah 331 orang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis jalur memperlihatkan 1) adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi AXA Mandiri Cabang Padang, 2) adanya pengaruh yang signifikan antara trust/kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi AXA Mandiri Cabang Padang, dan 3) adanya pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi AXA Mandiri Cabang Padang

Full Text:

PDF

References


Alma, Bukhari, (1998). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, CV. Alfa Beta

Alida Palilati, (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari, Sulawesi Selatan

Amir, M. Taufiq, (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Buttle, Francis, (2007). Custamer Relationship Management. Alih Bahasa: Arief Subiyanto. Jakarta: Bayu Media Publising.

Griffin, Jill, ( 2005 ). Customer Loyalty. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga

Hamdani &Lupiyadi Rambat, (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta 2 edition.

Idris, (2010). Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Program SPSS, Magister Manajemen Universitas Negeri Padang, Padang3 Edition

Kartajaya, Hermawan, (2004). Hermawan Kartajaya On Positioning : Seri 9 Elemen Marketing. Bandung : PT. Mizan Pustaka

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manjemen Pemasaran. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane 2008. Manjemen Pemasaran. Alih Bahasa: Benyamin Molan .Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks.

Mardalis, Ahmad (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benfit 9(2), 111-119. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Balai Peneltiian dan Pengembangan Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Mowen , John C % Michael Minor (2002), Perilaku Konsumen. Alih bahasa: Lina Salim. Jilid 1, Erlangga, Jakarta5 Edition

Morgan, Robert M and Shelby D.Hunt,1994,: The Comitment-Trust Theory Of Relationship Marketing, Journal of marketing, Vol.58 No 3,pp 20-38

Mohammad Rizan dan Harun Arrasyid .Jurnal Siasat Bisnis Vol. 12 No. 2, Agustus 2008

Oliver, Richard, L ( 1996 ). Statisfaction : A Behavioral Perspective on The Concumer, The Mc. Graw – Hill Companies Inc, New York.

Payne, Adrian. 2002. Pemasaran Jasa. Alih bahasa: Fandi Tjiptono, edisi 1 Jokjakarta , Penerbit Andi.

Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, Aliha bahasa oleh Andreas Winardiersey: John Wiley & Sons, Inc.

Profil Asuransi AXA Mandiri Tahun 2009

Ramadania .2002.Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen,vol 2. No 1 Januari

Rapert, Molly Inhope; Brent M. Wren, (1998). Service Quality as a competitive opportunity, The Journal of Service Marketing, Vol 1

Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Perilaku konsumen. Edisi. Bahasa. Alih Bahasa: Revyani Sahrial dan Dyah Anikasari. Jakarta: Erlangga.

Swasta, Basu dan T Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta

Sekaran, Uma (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Sugiarjo (2007).Jurnal sains pemasaran Indonesia Volume VI, No. 2.

Simamora, Bilson, (2003). Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Tjiptono, A, 2005. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Widjaja, Benard. (2009). Lifestyle Marketing. Gramedia ,Jakarta.

Wulf, Kristof, Gaby Oderkerken-Schröder and Dawn Iacobucci (2001), Investment in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross- ndustry Explorationâ€, Journal of Marketing, 65 (October), p.33-50

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., (2003). A Proposed Model of E- Trust for Electronic Banking, Technovation. 23: 847-860

Zeitaml, Valerie A, Parasuraman A, Beery L. Lenard (1990), Delivering Quality Service, Balancing Customer Perpectation, The Press. New York




DOI: https://doi.org/10.47896/je.v19i1.12

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.